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La E-administration en France
Après son implication et son rôle historique dans l’émergence des réseaux informatiques, avec le lancement du Minitel en 1981, l’Etat français a difficilement pris le ‘train de l’Internet’ à ses débuts et ce n’est qu’en 1997 qu’il a mis en route le premier programme d’action gouvernemental pour la société de l’information.
Un vrai projet national ...
Véritable chantier national, l’administration électronique vise aussi bien à améliorer les services rendus aux citoyens qu’à accroître l’efficacité même de l’administration, tout en contribuant, de façon notable, à la maîtrise des dépenses publiques.
C’est un symbole de modernité et d’universalité qui apparaît autant comme une opportunité que comme une nécessité pour l’Etat et les collectivités, tous soucieux de renforcer l’attractivité de leurs zones d’influence territoriale.
... au service du citoyen
L’administration électronique se doit de répondre aux attentes des usagers, de rendre des services accessibles à tous et de contribuer à la modernisation et à la réforme des services publics, tout en conservant la confiance des citoyens.
Cette démarche est très bien perçue par les citoyens qui y voient une image forte de modernisation de son administration. La E-administration s’est également donné pour objectif, à terme, de réduire le poids des prélèvements et des dépenses publiques.
L’usage des nouvelles technologies ne s’est pas limité pas à l’exécution électronique de processus administratifs existants, mais a permis de saisir l’opportunité de réaliser un grand plan de simplification les démarches administratives afin de les rendre accessibles et compréhensibles par le plus grand nombre.
C’est ainsi que le déploiement des actions dans le cadre de l’administration électronique va de pair avec la réforme des processus administratifs et une meilleure organisation permettant aux citoyens d’échanger leurs statuts ‘d’usagers’ en celui de ‘clients’ de l’administration.
Moins de queux aux guichets
Les administrations du monde entier sont confrontées aux mêmes défis et doivent traiter au quotidien le flux de plusieurs dizaines de milliers de personnes venant aux guichets pour y traiter des problèmes personnels, tous spécifiques.
Le ‘guichet virtuel’ doit, en toute sécurité et en toute confiance, permettre de réduire les temps d’attentes habituels. Le traitement de la documentation est également un gros problème car il faut toujours fournir aux citoyens des documents administratifs à jour.
Pour résoudre ces problématiques, la mise en ligne, en libre service, des documents administratifs, de leurs annexes et des explications associées est très vite apparu comme l’une des bonnes solutions pour alléger les services d’accueil et, par conséquence, réduire les déplacements inutiles des citoyens.
Mieux accompagner le citoyen
En fournissant aux usagers un accès en libre-service, en y joignant des aides et explications associées claires et précises, les personnes publiques améliorent considérablement l’efficacité et la productivité de leurs services en contribuant à l’élimination de nombreux travaux de saisie ce qui, par conséquence, réduit d’autant les erreurs dans le traitement de l’information.
L’usages de formulaires dématérialisés renseignés directement en ligne par les citoyens permet également de simplifier et de fiabiliser le transfert de ces informations au sein de la même administration ou vers une autre personne publique en évitant, par exemple, de nouvelles saisies.
Quelques exemples de services en ligne
De très nombreux services ont été ouverts, tant par les administrations centrales que par les collectivités locales, le service le plus utilisé étant la déclaration de revenu en ligne, plusieurs millions de déclarants l'utilisant chaque année, toutefois ce service n’est pas le seul qui est à la disposition des citoyens.
Parmi les autres services administratifs en ligne souvent utilisés, il y a les demandes de certificats de non-gage dans le cadre de la vente d’un véhicule, le service de délivrance des extrait d’acte de naissance, le service centralisé permettant de signaler son changement d’adresse à de nombreuses administrations et services en une seule opération, les allocations familiales, les formulaires d’assurance maladie, le portail d’information jeunesse, le portail permettant le calcul des retraites ou encore la possibilité de commander des actes d’état civil en ligne.
Le nombre des accès à ces services étant en permanente augmentation, l’administration a mis à la disposition de tous, le portail Internet ‘vie-publique.fr’.
Voir l'avenir
Toujours plus, toujours mieux, toujours plus simple, telle apparaît l'actuelle philosophie de la E-administration qui est en train de changer le rapport entre le citoyen et son administration de telle façon que celui-ci est en train de passer d'un état d'administré à celui d'un client.
(c) Gilles de Chezelles
L'auteur, Gilles de Chezelles, met à votre disposition son savoir-faire et son expertise des approches et des démarches de confiance à travers son entreprise GD2C ), son expertise des places de marché avec ( Suisse MarketPlace © ) ainsi que le coaching et le mentoring en ayant participé à la création du Cabinet PME Coaching ).
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